餐饮服务论文

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餐饮服务论文:浅论目标管理在餐饮服务质量管理中的应用

【摘要】 随着我国经济发展,中国餐饮业也蓬勃发展,彼此之间竞争也日益激烈,餐饮服务质量的高低将关系到餐厅的生存和发展,也是衡量餐饮企业在市场竞争优势的关键元素。本文以餐饮服务为研究对象,根据餐饮服务及目标管理特点,探讨如何应用目标管理提高餐饮服务质量,并在此基础上提出了相应的对策建议。

【关键词】 服务质量 目标管理 餐饮

餐饮服务质量是指餐厅为宾客提供的能够满足顾客需要的、并且能达到规定效果的餐饮产品特性的综合体现。主要由环境质量、设施质量、设备运行状态、产品和服务水平构成。服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一是餐饮的“硬件”设施,包括餐饮的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是由人提供的劳务性服务,即“软件”设施,包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面是保证服务质量的关键因素。对于前者,已经有许多相关的论述,而本文主要着重对后者的探讨,即如何应用目标管理提高餐饮的劳务性质量。

目标管理是由管理学家彼得·德鲁克在他的《管理实践》一书中提出的,他在书中指出: “凡是工作状况和成果直接、严重地影响着企业的生存和发展的部门任务,目标管理都是必须的”。[1 ]而餐饮的服务质量好坏,对餐饮的竞争力息息相关,是核心内容,是取得竞争优势的关键,是餐饮生存之本。因此,如何应用目标管理去实现餐饮服务质量的提高,是一个值得研究的课题。

一、餐饮服务的特点

餐饮服务基本内容包概:优良的服务态度(主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌);完好的设备;完善的服务项目;灵活的服务方式;娴熟的服务技能;科学的服务程序;专业化的员工;快速服务效率。[2 ]其特点有:餐饮服务产品的无形性。主要是指产品中不具有物质的显性,没有专利和长期稳定性可言,需要创新和随环境改变。二是餐饮服务产品不可贮存。主要指产品中的劳务部分的即逝性。三是餐饮服务产品差异性。差异性是指同一个员工在面对不同的客人、不同的环境、不同的时间提供差异性服务。为了保证服务质量,需制定操作标准,按照餐饮的服务质量目标去规范员工的服务工作。四是餐饮产品生产、销售和消费同时性特点。这一特点使产品销售具有地域性,也决定了餐厅的规模和档次受区域影响,为了使餐厅产品能够得到顾客的认可,要注重培养员工销售技巧和实行全员销售方式。

二、目标管理的特点:

目标管理的主要特点:一是明确目标。管理学者在研究发现,明确的目标要比只要求员工尽力去追求更高的业绩更具有刺激效果,而且往往目标越高其业绩也越好。二是强调员工参与目标的制定和决策。让相关工作人员参与、通过上下协商的方式来决定目标,逐级制定出整体目标、经营单位目标、部门目标直至个人目标。上级与下级共同参与选择设定各对应层次的目标,因此,目标管理的目标转化过程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。三是规定时限。要依实际情况制定的每一个目标都有明确的时间期限要求,如一个季度、一年、五年,或在己知环境下的任何适当期限。四是评价绩效。寻求不断地将实现目标的进展情况反馈给个人,以便他们能够调整自己的行动。也就是说,下属人员承担为自己设置具体的个人绩效目标的责任、并具有同他们的上级领导人一起检查这些目标的责任。尤其重要的是,管理人员要努力吸引下属人员对照预先设立的目标来评价业绩,积极参加评价过程,用这种鼓励自我评价和自我发展的方法,鞭策员工对工作的投入,并创造一种激励的环境。

目标管理是一种以目标为向导、效益为中心,激励为手段,以制定目标、指导目标的实现来衡量成果,为基本内容的新型管理方法。它能有效地调动全体员工的积极性,增强责任感和荣誉感,制约管理人员决策的随意性,增强经营管理的科学性。许许多多的餐饮在推行目标管理后,营业收入稳步增长,餐饮服务质量得到明显的提高民,员工工作主动热情、各类投诉、事故减少。在应用目标管理进行服务质量管理时,一是要注意餐饮服务质量目标的可量化性,二是要注重结果评价考核的科学性;三是执行时要具有持久性。根据以上注意事项,在对餐饮服务质量的管理上如何应用目标管理提出如下策略:

三、目标管理在餐饮服务质量管理中的应用

(一)建立一套完整的餐饮服务质量目标体系。

实践证明,利用目标管理实行餐饮服务质量管理是十分科学的管理机制,它在激烈竞争中具有强大的生命力。实行餐饮服务质量目标管理,首先要建立一套完整的服务质量目标体系。这项工作要从企业的最高主管部门开始的,然后由上而下逐级确定服务质量目标。上下级的服务质量目标之间通常是一种 “目的——手段”的关系;某一级的服务目标,需要用一定的手段来实现,这些手段就成为下一级的次服务质量目标,按级顺推下去,直到作业层的作业目标,从而构成一种锁链式的服务质量目标体系。餐饮服务质量目标确定后,就要根据实际情况搞好分解结合,进行定位定量,把餐饮总的服务质量目标纵向逐级分解到部门、班组最终使服务质量目标落实到每个人,做到服务质量目标分解不断线,无缺口,达到级级有责任,人人有服务目标。

例如,麦当劳的服务质量目标是:通过100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额。为了服务质量目标的实现,提出了四个基本理念:质量(quality)、服务(service)、清洁(cleanliness)和价值(value)。为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如,牛肉食品要经过40多项品质检查;食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是15分钟、炸薯条是7分钟),即丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。service是指按照细心、关心和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。value代表价值,加上v是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。[5 ]可以说,qsc&v原则充分体现了麦当劳的经营理念及服务质量目标,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的服务行为规范。

制定餐饮服务质量目标的工作如同所有其他计划工作一样,非常需要事先拟定和宣传为前提条件。这是指导方针,如果指导方针不明确,就不可能希望下级主管人员会制定出合理的服务质量目标来。此外,制定餐饮服务质量目标应当采取协商的方式,应当鼓励下级主管人员根据基本方针拟定自己的服务质量目标,然后由上级批准。

(二)目标管理在餐饮服务质量管理中的实施

餐饮服务质量目标既定,主管人员就应放手把权力交给下级成员,而自己去抓重点的综合性管理。餐饮服务质量目标管理的组织和实施,完成服务质量目标主要靠执行者的自我控制。餐饮服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的,而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间,即使用价值的一次性,如微笑问好 、介绍菜点等。这类具体服务不能储存,一结束,就失去了其使用价值,留下的也只是宾客的感受而非实物。[3 ]因此,餐饮服务质量的显现是短暂的,不像实物产品那样可以返工,返修或退换,如要进行服务后调整,也只能是另一次的具体服务。也就是说,即使宾客对某一服务感到非常满意,评价较高,并不能保证下一次服务也能获得好评。因此,餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作,争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意,从而提高餐饮店整体服务质量。

如果在明确了餐饮服务质量目标之后,作为上级主管人员还像从前那样事必躬亲,便违背了目标管理的主旨,不能获得目标管理的效果。当然,这并不是说,上级在确定服务质量目标后就可以撒手不管了。上级的管理应主要表现在指导、协助、提出问题,提供情报以及创造良好的工作环境方面。

(三)严格的检查和科学的评价监督制度

根据目标管理的要求 “企业的使命和任务,必须转化为餐饮服务质量目标”,如果一个领域没有目标,这个领域的工作必然被忽视。管理者应该通过目标对下级进行管理,当组织最高层管理者确定了目标后,必须对其进行有效分解,转变成各个部门以及各个人的分目标,管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。[4 ]餐饮服务质量目标实施的检查和评价,对各级服务质量目标的完成情况,要事先规定出期限,定期进行检查。检查的方法可灵活地采用自检、互检和责成专门的部门进行检查。检查的依据就是事先确定的服务质量目标。对于最终结果,应当根据服务质量目标进行评价,并根据评价结果进行奖罚。经过评价,使得服务质量目标管理进入下一轮循环过程。

例如:为了使各餐厅能够达到令消费者满意的服务与标准化,除了上述理念和规范以外,麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度:一是常规性月度考评,二是公司总部的检查,三是抽查(在选定的分店每年进行一次)。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等;公司总部的抽查资料有分店的账目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等,详略不等。而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持,主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生,柜台服务员为顾客服务的态度和速度等[5 ]。

餐饮服务质量目标管理对目标的设定、激励机制及目标实施过程的审核和检查即构成目标管理评估系统。目标管理评估系统首先要对目标的设立进行审核,包含两个方面的内容:目标本身及设立目标的过程。目标管理评估系统最重要的任务是对目标实施的检查和监督,它将决定目标管理是否能完全进行下去。其内容包括对已经完成的阶段性目标任务进行考核评估,并通过激励制度奖励完成好的部门和员工。由于餐饮面对激烈的市场竞争和市场变化,餐饮服务质量目标管理的评估系统还应适时地根据市场情况,适时修正。

实施餐饮服务质量目标管理是一种整合管理系统,如能认真、有效地实施下去,不仅能提高餐厅的业绩,而且会鼓舞员工士气,并逐渐在企业内形成以提供优质服务质量目标为导向的企业文化。

餐饮服务论文:个性化服务在餐饮服务中的应用

【摘要】个性化服务已成为酒店发展的一种趋势。它可以满足不同顾客的合理的需求，作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。文章从个性化服务的概念入手，着重阐述了其在餐饮服务中运用的几个方面。

【关键词】个性化服务；餐饮部；个性化菜单；情感服务

“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。

一、个性化服务的概念

所谓个性化服务在英文里叫做personal service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

二、个性化服务在餐饮服务中的应用

（一）提供个性化餐位

到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。

仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。

（二）提供个性化菜单

可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作为餐厅应较好的制作提供个性化菜单，可以在以下几方面有所体现：

1．午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。

2．关于vip客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些vip客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由vip客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：

“***餐厅***先生一行”

“本餐厅专为***女士及其同仁准备”

“祝***先生60岁生日快乐”等等

准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。

3．关注儿童菜单。无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但父母却能给餐厅带来收入。因此有的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面可以征询曾在餐厅用过餐的小客人的意见和建议，突出活泼可爱。同时还可在菜单里设置些卡通图片。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，这样会令小朋友们喜出望外，达到意想不到的效果。

（三）提供扣人心弦的情感服务

对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。

1．超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。

2．超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。

3．超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。

规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。如迎客服务：若是下雨或强烈的阳光的天气，要为客人撑伞。还有点烟服务，免费擦拭皮鞋服务等，这些周到的细微的服务往往会给客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的满足，一个真正用心去服务的餐厅，是可以拥有些属于自己的回头客的。而吸引这些回头客的最重要因素是餐厅一切为顾客着想，向前来用餐的顾客提供细微主动的服务。

三、结语

在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中，餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。

21世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都有己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。餐饮服务中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。抓住机遇，大力推行个性化服务，谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力，而且也是企业竞争的有效途径。

餐饮服务论文:高校学生参与餐饮服务监管的实践报告

摘要：高校自主管理显示了当前高等教育民主管理的大趋势，大学生参与高校管理是高校自主管理的重要组成部分和体现。作为与学生切身利益相关的餐饮服务，吸引学生参与管理显得尤为迫切。学生参与管理有很多的途径，大学生伙食管理协会（以下简称“伙管会”）在实践中被证明是一个行之有效的渠道。以南京晓庄学院大学生伙食管理协会的成长和发展为例，来说明餐饮服务自主管理的必要性和可行性，并针对目前餐饮服务的现状，提出了有待解决的问题及建议。

关键词：高校学生；餐饮服务；大学生伙食管理

一、“伙管会”的缘起与形成

（一）现实原因：由“罢餐”而凸显的大学生维权意识的增强

2000年因物价上涨过快，我校北圩校区学生因食堂饭菜涨价过快、过高、服务质量下降而联合罢餐。这一事件对学校后勤餐饮服务管理提出了拷问，同时也显示了大学生日益增强的维权意识。作为新生代的大学生，他们的心智已渐趋成熟，具备较高的科学和文化素养，具有一定的自律、批判能力和事理辨别能力。尤其是高校实行收费制度后，大学生通过缴费上大学而成为高校教育服务的消费者，享有作为消费者的合法权益，这无疑增强了他们的主体意识，一旦认为权益受损，他们就会有意识地进行维护。在学校餐饮服务领域，为了享有质优、价廉的服务，鉴于个人的、零散的维权方式有效性不高，所以必须由学生自己组成一个能代表广泛民意的组织来有效监督餐饮经营者，以此为学生提供满意的服务。这是“伙管会”产生的现实原因。

（二）客观背景：高校后勤服务机制转变的必然要求

为了解决高等教育大众化所带来的后勤单调的服务和学生多样化需求之间形成的并日益突出的供需矛盾，推进学校的改革和发展，我校于2001年启动后勤社会化改革，至今逐步形成了依靠社会力量办后勤的新格局。在餐饮服务上改革力度较大，引入了市场竞争机制，学校7家食堂全部通过招标方式委托给7家有资质、有经验的餐饮公司经营，并实行保优汰劣的末位淘汰制。由此，后勤部门的角色由直接的经营者转变为监管者，工作重心从事无巨细地包办后勤服务转变为主要监管餐饮企业的卫生、服务、质量等，通过为其提供经营条件和对其经营进行全方位监管最终为全校学生提供质优、价廉、安全、便捷的服务。这样的转型发展缓和了供需矛盾。然而学校后勤部门、学生以及餐饮企业常常处于信息不对称的局面，供需矛盾依然存在；而处于市场竞争中的企业为追求利润最大化经常出现损害师生利益的行为，这仅仅靠后勤部门的监管还不够。所以在客观上需要实现餐饮服务监管主体的多元化。学生是餐饮服务的对象，对服务质量最有发言权，由学生自治组织来代表全校学生参与餐饮建设和管理，既具有广泛的群众基础，较易为学生接受，又最能反映学生群体的需求，最便于维护学生的合法权益。

（三）理论基础：陶行知的民主自治思想

陶行知的自治思想体现了其对民主的价值追求，是生活教育理论的重要组成部分，他对自治的论述主要呈现在《学生自治问题之研究》中。陶行知认为“学生自治是学生结起团体来，大家学习自己管理自己的手续”[1]。他认为，学生自治是养成共和国公民素养的必经之路，故自治是非常必需的。自治办得妥当具有非常大的意义，它能“养成我们对于公共事情上的愿力、智力、才力”、适应学生的需要、“能辅助风纪之进步”、“能促进学生经验之发展”[1]。然而，陶行知还清晰地看到学生自治可能带来的弊端：成为争权夺利的工具，由此自治成为了治人；学生峙权与学校对立；学生有了自治的机会，就会各持主张，处理不妥必然闹矛盾，出现政客手段的党派之争。为了去除这些弊端，陶行知提出学生必须抱着“不愿争权，而愿服务；不愿凌人，而愿治己；不愿对抗，而愿协助；不愿负气，而愿说理”的心态。

自治如此重要，如何达到呢？陶行知认为必须用生活教育的方法。生活教育理论认为，“是生活就是教育，不是生活就不是教育”[1]，“我们要想受什么教育，便须过什么生活”[1]。所以，要想培养能够自治的未来公民，就必须过自治的生活，才算是受自治的教育。从方法论来讲，即必须在练习自治中达到自治，练习就是做。“从学习的原则看起来，事怎样做，就须怎样学……共和国要有能自治的国民，也须使做国民的时常练习自治的道理；久而久之，习惯成自然，他们也就能够自治了。”[1]这是一个长期艰难的过程，不是一蹴而就的事情，必须以试验主义的精神，一面试行，一面改良。

二、“伙管会”的建制和活动

南京晓庄学院大学生伙食管理协会（以下简称“伙管会”）成立于2004年10月，是隶属南京晓庄学院学生会生活管理部的一个学生自我管理、自我教育、自我服务的学生组织，代表全体学生参与学校食堂建设与管理并监督饮食管理科（以下简称“饮管科” ）工作的常设学生机构。“伙管会”秉承陶行知先生的生活教育理论，以全心全意为学生服务为宗旨，以精诚团结、高效运作、广开思路、无私奉献为工作原则，以推进后勤餐饮改革工作、提高饮食工作质量为目的。

（一）组织机构

“伙管会”由20名委员组成。设立主任一名，由校学生会生管部部长兼任，名誉主任由校学生会主席担任，聘请校团委老师担任指导，“饮管科”领导担任常务顾问，下设行风督查小组、宣传报道小组、伙食质量检查小组、价格检查小组、卫生检查小组，各小组成员由校学生会生活部干事和各二级学院学生代表构成。

（二）运行机制

为了更直观更形象地展示“伙管会”的运行机制，以下以“伙管会”开展的一项活动为案例加以说明。

“3·15”维权活动：大声说出你的要求（生活权益投诉与维护）

此次活动由学生会生管部发起并实施。首先，搜集意见和建议：12日起，以海报形式进行宣传，同时在西祠上同步宣传，征集同学生活中遇到的问题以及对在校生活的意见和建议。在食堂门口设立投票箱，同学们把意见建议投进投票箱。

其次，汇总整理：14日由生活管理部成员进行汇总整理，选出有代表性的意见建议，15日展出，并承诺向学校反映并尽快协助学校解决这些实际存在的问题。汇总整理的意见：食堂菜色过少；食堂拥挤；食堂服务态度不好。再次，反馈及处理办法。对于以上意见，后勤处进行了认真的分析和研究，给予了相应的回复和处理办法。菜色过少：在饮食管理科和伙食管理协会的协调下，各食堂负责人表示将每月推荐一款或两款特色菜供同学们品尝。食堂拥挤：建议同学们可以避开用餐高峰期，同时生活管理部将安排勤工小分队成员在高峰期到各食堂维持秩序，另外将张贴宣传海报，提醒大家主动排队；而食堂则准备在高峰期提供盒饭服务，事先按标准把饭菜打好并包装好，高峰时同学们拿了就走，尽量缓解排队拥挤的压力。服务态度：饮食管理科建议大家记下服务态度不好的工作人员的工号，向“伙管会”投诉，饮食管理科将会调查核实并严肃处理。最后，由“伙管会”成立食堂工作站，由行风督查和伙食质量检查小组检查各食堂整改落实情况。

这个活动向我们清晰地呈现了：（1）“伙管会”的工作职能：反映同学在食堂伙食方面的合理要求，向饮食管理科提出可行性建议，监督食堂各项指标落实情况，维护全校学生的合法权益，唤起学生的维权意识，定期向全校同学通报饮管科的工作情况并对其进行监督，协助饮管科改进完善工作，起到联系学校饮管科与全校同学的桥梁纽带作用。（2）“伙管会”的工作流程：通过某些途径如校学生会投诉信箱、学生会西祠板块、现场问卷调查等方式从全校学生中搜集信息，由“伙管会”成员整理后形成提案向饮食管理科反映，饮管科督促本部门以及其他相关部门予以及时回复并采取相关措施予以解决。（3）“伙管会”的主要参与机制是监督参与机制，旨在落实其知情权、监督权、建议权。这也是目前高校学生参与管理的主要方式。这种参与管理的权利保障主要源于相关教育法规和学校规章制度以及广泛的民意基础。 （三）活动内容

“伙管会”成立至今，各种职能在开展的活动过程中逐步完善，累积了一定的经验，也形成了自身的品牌活动。

1.周边高校食堂调研

这是“伙管会”的品牌活动，自活动创办至今先后赴南京航空航天大学、中国药科大、金陵科技学院等21所高校食堂调研。在走访高校的过程中，“伙管会”的同学悉心记录各校的特色，为我校食堂进一步提高饮食服务水平提供了宝贵意见。具体包括：学校食堂筷子消毒柜的使用、微波炉的使用、汤勺架的使用。同时，还主要对各高校的食堂菜价进行调研，坚持每月一次，并及时把调研的菜价数据以简报的形式反馈给我校食堂管理者和广大同学。

2.周边农贸市场询价

几年来，“伙管会”成员坚持每季度至少两次的食品原材料询价，其中包括现场询价、电话询价和网络询价。先后共有近30人次赴天景山、天印山农贸市场、众彩批发市场询价累计达九次。当然这个价格会与食堂方面的价格公示有出入，这主要是因为协议价与零售价的区别。

3.学校食堂餐饮及特色介绍

在新生入学初对学校食堂进行介绍，包括各食堂的饮食特色、服务态度、设施等方面。“伙管会”为同学们推荐的各食堂特色菜，以图文并茂的形式刊登在校学生会出版的《新生入学小贴士》（年刊）上，让新生在入学之际就对学校食堂有个初步了解，体现晓庄大家庭的温暖。

4.学生投诉办理

这是“伙管会”的主要职责之一。“伙管会”通过学生会西祠胡同讨论版这个网络平台，收集学生的意见和建议。自成立以来，接到同学的投诉主要有就餐拥挤、菜色单调重复、服务人员态度差、菜肴不保温、口味单一、供应时间过短。此类意见在与学校饮管科和食堂工作人员沟通后，基本得到改善和解决，受到广大同学的一致好评。

5.饮食问卷调查

为了更全面的了解同学对学校各食堂的满意程度，“伙管会”每学期开展一次饮食问卷调查，每学年开展一次“我最喜爱的食堂”评选活动。问卷于每学期最后一个月在南北食堂门口中午和晚上人流高峰期不记名填写。调查的主要内容包括食堂饭菜质量、食堂就餐环境以及食堂工作人员服务态度等方面。调查结束后，“伙管会”认真统计结果，在第一时间将结果反馈给食堂管理者并公布在学生会西祠讨论版上。

6.编辑《大学生生活服务简报》

这是“伙管会”工作的一个展示窗口。截至目前，《简报》已发行20期。“伙管会”将每一次走访高校食堂的经历都出版在简报上，图文并茂，讲述各个高校的食堂特色、值得我们学习借鉴之处以及与我校食堂的比较等。除此之外，还将同学们反映的食堂问题及有关部门的解答刊登在简报上，增加透明度。

三、“伙管会”的实践成效

“伙管会”通过一系列活动的展开，取得了显著的成效：学校餐饮服务质量大大提升；为学校的转型发展注入了青春和活力；当然更为重要的是促进了学生自治的成长和餐饮服务质量的提高。

（一）提升了餐饮服务的质量

这是“伙管会”参与管理带来的直接效应。（1）餐饮服务质量的提升，改变了学生对餐饮服务的态度。表现为：“伙管会”定期开展民意调查，每年对食堂进行测评，围绕卫生、质量、服务态度、结账刷卡的准确度、价格五个方面制定评分细则，近两年测评分都在80分以上；从每学年展开的“食堂满意度”的问卷调查结果来看，学生对餐饮服务总体上满意，并且满意率逐年上升，以2008—2010年为例，满意率从79.8%上升到91.92%；通过组织活动，学生有机会了解到食堂人员工作的劳苦和不易，增进他们对食堂工作的理解，有利于促进校园的和谐；还值得一提的是食堂高质量的服务吸引了周边高校学生来我校就餐，并获得好评。（2）为我校成功创建省高校“文明食堂”创造了良好的条件。“伙管会”通过履行职能监督食堂对存在问题的整改落实情况，同时积极倡议全校同学努力提高自身的综合素质，在创建中展现良好的精神风貌。最终在学校、后勤部门和“伙管会”的共同努力下，我校7个食堂全部获得省高校“文明食堂”的荣誉称号。

（二）促进了学生自治的成长

“伙管会”成员普遍认为参加“伙管会”的工作对自身的成长有着巨大的作用，通过这个平台他们逐步实现自我管理、自我教育、自我服务。

1.提高了大学生的民主参与意识

“伙管会”是一个自治组织，自治是对民主的追求。民主是现代社会的发展趋势，建设民主社会需要有合格的公民，合格的公民首先要具备基本的公民意识。它首先要求其成员能够以社会主人翁的姿态积极地参与社会生活的公共治理，具有自觉地为社会谋福祉的责任感和使命感，“个人为社会而生，社会为个人而立”，公民需要培植一种公共性精神，而不是事不关己，高高挂起。大学生作为还未踏上社会的特殊公民群体，将来是社会建设的主力军，由此必须保持对社会的高度关注和参与的热情，这是基本的公民素质，也是高等教育的目的。这种参与意识要在参与的生活中才能养成，所以必须使这种参与成为自己的一种生活方式。“伙管会”的平台为学生提供了练习的机会。他们以积极的姿态参与各项活动，通过各项工作的展开，他们向“饮管科”提出了诸多合理的建议，大部分都被采纳，这使他们看到了自身参与的意义和有效性，认识到只要有条件，他们就有能力去参与学校管理。这提高了他们参与的积极性，培养了积极的参与意识和民主管理意识，为将来走向社会奠定了基础。

2.提高了学生自治、自主的能力

积极参与社会公共事务治理的前提是自己能够治理自己，即必须具备自主管理的意识和能力。这首先意味着个体要认识到自己是一个权利主体，所以应该具有治理自己的权利和自由；同时与权利相对应的就是责任，故一个权利主体还应该是自律的。“伙管会”有正式的组织、完备的规章制度，他们以主体的身份自己立法，自己执法，自己遵守，一方面更强化了主体意识，同时因为是自己共同所立之法，内化到了每一个人的心中，故能够在行动中时刻提醒自己遵循之，这比外在强制的法律有功效得多。正因为自律，才能时刻谨记和警醒自己“伙管会” 的目的是为全校同学谋共同利益，时刻抱守服务意识，而约束了不当的欲望，避免了“伙管会”成为争权谋利的器具。当然，自律也不是简单的约束，这只是一个方面，更为重要的是依据自己所立共同之法，去学习治理自己和培植自主行动的能力。他们在具体的工作中积累的经验和参与管理取得的直接效应都使得他们信任自己和同学，相信自己有自治的能力，并且这种能力随着自治的实践在不断增强，终能实现在自我管理中自我教育，达到自我服务。

3.培养了团结协作的意识和能力

社会是一个共同体，每个人都和他人依存而生，个体之间休戚与共，个人对自己负责，也对他人负责。要谋个人利益，必须以谋社会福祉为共同目的，以社会共同体为依托，自主、自动、自立、互助，学会与他人协作，共谋福祉。所以陶行知主张要实行团体自治，即自我治理只有在团体中才能更有成效。“伙管会”作为是一个代表全体学生的团体组织，他们有共同的利益目标——为全校同学包括自己争取满意的饮食服务，这个目标和每个人息息相关，故而把他们紧紧地联系在一起，他们的活动就是在参与一种有共同利益的事，为了实现目标他们锲而不舍，最终形成了一个健康的共同体，这样的共同体是团结而稳固的，而共同体成员能够认识到相互之间是平等的、自由的、有均等的权利，但是单靠个人是无法实现共同利益的，只有在尊重别人的基础上相互合作，形成合力，才能形成积极的健康的相互影响，从而在发挥个人的创造力和积极性完成自己职责的同时注重与他人的合作，如此增强团队的力量，也增强解决问题的力量。

4.增加了社会经验和阅历，培养了良好的人际沟通和交往能力

生活教育理论认为生活即教育，社会即学校，整个的生活都是我们的课程，整个社会都是教育的场所，在生活里由思想和行为结合而产生的知识才是真知识。大学生不应该仅仅是“一心只读圣贤书，两耳不闻窗外事”，作为即将踏上社会的公民，眼光不应该仅仅局限于象牙塔内，满足于仅仅由书本上获得的却没有安在自己经验根上的知识，这样的“伪知识”于自己的人生、于公民的养成、于整个社会都是毫无益处的。大学生们应该主动拓宽视野、关注社会，注重课本知识和实践的结合，发掘生活的教育意义。“伙管会”的组织给学生提供了这样一个机会，通过社会这个大学校，他们在各种活动中学习、反思，获得了丰富的经验和真知识；同时也锻炼了自己的社会实践能力，获得了多方面的技能和知识。另外“伙管会” 的工作要和不同类型的人交往，比如同学、菜农、食堂管理人员等，这培养了他们良好的沟通交流技能和人际交往能力，也获得很多生活常识，比如在对食材的监督上，逐渐能够辨别食材的好坏等，这是生活的伟大力量所给予的。

5.养成了奉献、乐观和吃苦耐劳的精神

陶行知以自己的实际行动勉励他的学生对待教育事业要“捧着一颗心来，不带半根草去”，这是一种无私的奉献精神，作为晓庄的学子，需要继承这珍贵的精神遗产并在行动中贯彻之。“伙管会”在他们的工作中始终抱着为全校同学服务的意识，他们定期走访高校、调研市场菜价，无论是烈日当空还是寒风凛冽，只要制定了工作计划就风雨无阻；他们牺牲中午的吃饭时间到食堂维持就餐秩序，还要忍受同学的不理解……对于这些成员们都没有丝毫抱怨，反而认为是磨炼了他们的意志，培养了大家吃苦耐劳的精神，这正是因为他们抱着一颗奉献的心，所以就算是吃苦也是快乐的。

（三）为学校的改革和发展注入了活力

“伙管会” 吸引学生参与管理为餐饮改革注入了青春和活力，为后勤管理节约了成本，也为后勤其他领域提供了有益的借鉴，从而有力地推进了后勤社会化改革，为学校的改革和发展提供了保障，更为重要的是为学校的转型发展提供了丰富的经验。我校正处于转型发展的关键期，改革主要是针对不适应市场、社会、学生发展的管理方式，而走民主管理的发展道路。这是当前高等教育的管理发展趋势，也是高教改革的必然要求。民主就意味着人人都有参与管理的权利，而青年大学生本身具备较高的素质基础，他们视野开阔，朝气蓬勃，有个性，有主见，敢于表达自己的观点，为自身参与学校管理提供了主观的条件。“伙管会”这一组织事实上就体现了高校的民主管理这一发展趋势。它取得的成绩充分说明了大学生参与高校管理的可能性和必要性。高校完全可以通过吸纳学生参与相关事务的管理以及重大问题的讨论，激发学生的创造力，获取学生的建议，从而为学校发展献计献策，这强化了学生对学校管理的认同和支持，有利于构建和谐校园，更重要的是能够形成民主管理的氛围，给全校学生作出良好的示范，吸引广大学生积极参与学校的管理，由学生的民主管理源源不断地推动高校的建设和发展。

四、“伙管会”建设的问题及建议

1．加强理论指导

“伙管会”成员要认真学习和理解陶行知的民主自治思想，充分认识学生自治的必要性和可能性。（1）理解自治意味着自主、自律，即能够治理自己和参与社会生活治理。这也是一个社会公民必须具备的基本素质。（2）认识到自己是一个有理性的主体，相信自己有自治的能力，应该充分运用自身的条件并且通过练习不断增强之。（3）坚持教学做合一的方法，以做为中心。自治贵在实践，只有在行动中才能发现问题，然后研究问题、解决问题，同时获得真知。当然，学生能够练习自治的前提是学校要在政策、观念、经费上给予更大的支持，尤其在观念上要充分尊重学生的主体地位。

2．诉求机制有待完善

目前，学生用得最多、最受欢迎的诉求渠道即网络——学生会西祠讨论版。但通过“伙管会”反映的有待解决的问题必须经过繁杂的受理程序，效率较低。所以，要保证诉求机制的良好运行，必须进一步缩短流程，提高效率增加反馈渠道和形式。比如学校领导、相关职能部门定期参与在线回复，现场给予解答，能解决的立即拍板，解决不了的尽快召开专门会议研究，从而提高解决问题的效率。

3．进一步发挥民调作用

“伙管会”通过开展的满意度调查、“我最喜爱的食堂”评比等活动已经将学生的满意度作为评价餐饮服务主体绩效的一杆标尺。在对餐饮公司实行末位淘汰制的绩效评估中，“伙管会”民意调查的权重占到40%。为了能够更好地提高餐饮的服务质量，这个比例应该进一步提高，甚至可以达到50%，由此激发学生参与的积极性。

4．“伙管会”组织的建设

“伙管会”成立至今，如前所述取得了较大的成效。从组织荣誉来讲，更是获得了2006年“感动晓庄”十大青年集体。然而，没有一个组织是十分完善的，如陶行知所言，必须抱着试验主义的态度，一面改进，一面发展。具体来说：继续抱守为全校同学服务的宗旨，真诚、热情，做实事，如此才能避免学生自治组织常见的“官方味”，保证“伙管会”的健康发展；成员们尤其是领导者要不断提高自身的能力，增强个人素养，这直接影响着组织的工作效率和成效；通过多种途径加强宣传“伙管会”的工作，在校园内营造民主参与管理的氛围，比如增加《大学生生活服务简报》的发行量以增加受众数量，促进其普及。

餐饮服务论文:餐饮服务课上如何培养学生的动手操作能力

情景再现：圆桌上，摆放着挺括、逼真的杯花、盘花，有“单叶荷花”、“双叶荷花”、“慈姑叶”、“白鹤”、“金鱼”、“蝴蝶”、“钻石”、“帆船”、“王冠”……下面我要准备教学生折“长尾鸟”和“月季花”这两种餐巾花。这两种餐巾花以前书上没有，我上课前也试着折了好几遍，但其中都有一个细节始终没有弄明白，达不到预期的效果，怎么办呢？我想起上一届教学生折餐巾花时，有些学生也会按照书上的步骤把花折出来，何不让学生试试看，也好调动学生的积极性。于是我就说：“各位同学，我已经教你们折了20多种餐巾花了，你们也试着按照书上的步骤折一下，看谁能先折出‘长尾鸟’。”他们听了都非常高兴，都想大显身手，但很快，他们都败下阵来，第一遍没有成功，紧接着折第二遍。我一直在巡视，发现其中一位学生（田宇）折出来的“长尾鸟”与书上的“长尾鸟”造型一致，而其他学生都还在苦苦寻思。我就对大家说：“各位同学，现在有位同学折出来了，我们请他上来演示给大家看。”大家仔细看着，我也一样认真学，终于发现了我不会折的那个细节，很快“长尾鸟”生动、形象地展现在学生面前，大家都说“好”。接下来折“月季花”，我又让学生先折，大家兴致都很高，都想以最短时间把它折出来，但是，他们与我一样遇到同样的问题，那就是“月季花”的花瓣怎么也掰不出来。他们一个个眉毛紧锁，冥思苦想，就在这时，一位学生（张玲）站起来说：“老师，我会折了。”我松了一口气，马上请她出来演示，我看得很仔细，看看她是怎样解决那关键的一步的。随着她那双灵巧的手在餐巾上拨弄，很快就把“月季花”的花瓣掰出来了，教室里响起了热烈的掌声，经久不息。通过这堂专业操作课的教学，让我陷入了深深的反思当中。我认为，营造良好的课堂教学氛围是十分必要的，教师在教学过程中必须充分调动学生的学习热情和积极性，切实落实以人为本的教学理念，使他们充分认识到“做”的重要性。

一、课堂上教师讲解与演示相结合，让学生学会把知识融会贯通。

一堂课先要由老师讲解基本理论知识，增强学生的理性认识。因为学生掌握了理论知识，才能用理论去指导实践，去解决实践中遇到的各种问题，认识到实践中每一步操作过程的理论依据都来源于理性认识，才能在实践中去遵守它，并能在头脑中形成较深刻的认识。

例如，在讲到中餐宴会摆台技能时，教师先把中餐宴会摆台所需的餐具展示给学生看，并告知每种餐具的摆放位置、先后顺序以及相关要求，再亲自演示一遍给学生观看，并逐一解说要领，摆完后讲解几个特别值得注意的地方，接着总结摆台的要领编成口诀，最后让学生讨论中餐宴会摆台与中餐零点摆台有何区别，并对这一节课学到的知识加以强化。

二、课堂上要让学生“做”起来，逐个纠偏，组建“一对几”的帮扶小组。

有些同学理解能力、模仿能力稍差一些，掌握一些知识技能就要慢一些，他们时常躲在队伍的后面，不愿亲自尝试。这要求我们教师多开导开导他们，多鼓励鼓励他们，克服他们心中的畏惧感，因为每一位学生都不是“生而知之”，而是“学而知之”，要让他们放宽心态，大胆地“做”起来。课堂上练习一定时间后，教师逐一审核，指出不足的地方，讲解纠正的方法，并挑出其中几位较为优秀的学生，让他们去帮助暂时落后的学生，让他们学会怎样去和同学沟通、怎样去帮助别人，从中体会到学到知识的乐趣，也培养了学生的自信心和荣誉感。

三、课堂上要提供各种资源，让学生展开想象，大胆动手操作。

课堂上要想搞好动手操作活动，教师就应为学生提供学习中所需的各种资源，如有关餐厅服务操作的网络视频、教学碟片、各种餐饮设施设备、有关餐饮服务的书籍与画报，或到酒店现场观摩等，使学生处于一种他们可以自主选择、自主利用的宽松学习环境之中，尽量让学生运用多种感官参与到学习活动中去，让学生有时间去探索、去研究，而不必拘泥于这节课或这个单元要完成多少操作技能。特别是当今餐饮业正处于日新月异快速发展的阶段，需要我们餐饮从业人员与时俱进，并且还要开拓创新，这就要求我们学生必须展开丰富的想象，大胆地动起手来。

四、课堂上要模拟演练，强化技能，培养团队协作意识。

模拟演练是餐饮服务与管理这门学科教育教学方法之一。通过模拟，能让学生熟悉各操作程序、服务过程中的注意事项等。事先将本班分成若干个小组，告诉每个小组下一堂课要演练的内容及相关要求，为了提高演练质量，每组可派人利用课外时间，结合书本知识到酒店进行参观学习，各组进行排练。演练课上，每组学生就是一个团队，共同完成该项目的全部流程，这样既有分工又有合作，有利于培养学生团队协作的精神。例如，在讲解中餐厅服务技能过程中，小组成员可分别扮演预订员、迎宾员、值台服务员、收银员、领班、经理等角色，由另一组成员扮演顾客。表演结束后，请各组代表提出该小组的优点及不足的地方，以便改进，最后由教师进行总结点评。大家乐在其中，又学到了知识与技能。

总之，专业操作技能的培养是中等职业教育教学中最重要的环节，提高中职生专业操作技能是广大教育工作者长期以来孜孜不倦追求的目标。一堂课的时间是有限的，学生的求知欲却是无限的，只有在教师的指导下，充分调动学生学习的主观能动性，激发学生的学习兴趣和求知欲，保持学生思维呈开放和多维的活化状态，才能在“教、学、做”的过程中擦出耀眼的火花。

餐饮服务论文:高校餐饮服务人员应该具备的基本素质

摘要：高校餐饮服务是面对全校师生员工的窗口，每一位餐饮服务人员都应具备扎实的烹饪基本素质，特别是烹饪的许多k_r-过程十分繁琐和复杂，绝不是现在的简单机械所能完全代替的了的，烹饪基本功是一名合格餐饮服务人员所不可缺少的基本素质，因此要想成为优秀的餐饮服务人员，就必须苦练烹饪基本功。

关键词：餐饮服务；基本功；烹饪中图分类号：g647 文献标志码：a 文章编号：1674—9324(2012)04—0248—02高校师生 日常生活中有很多的重要组成部分 ，其中餐饮服务是不可或缺的一部分。高校餐饮服务作为直接影响着高校科研教学以及学校整体发展的关键环节 ，要做到以学生食堂为主体加上餐厅酒楼的辅助，担负起全校师生的餐饮保障。随着经济社会的发展和生活水平的提升 ，人们对高校餐饮服务工作提出了更高要求。大量的自动化加工机械被应用到高校餐饮服务业中，并给这个行业带来了一股新的热潮 ，同时 ，也不可避免的影响了整个行业的格局 ，使许多烹饪理念发生了变化。其中，传统的烹饪基本功在一些年轻餐饮服务人员的心 目中逐渐弱化，认为厨房里有了各种 自动化设备 ，好多必须的工作机械都会替代手工完成。但是 ，这种想法也毒害了餐饮服务人员成长过程中的思生就业出路有重要作用。同时注重培养学生独立研究问题的能力以及团队合作精神，结合社会对于环评工作人员的需求，能够真正体现应用型人才培养的 目标。

探索中遇到的主要问题是：①相关内容较广 ，学生兴趣点不同，怎样协调各部分内容比例，使课堂时间使用达到最大效益化；②如何排除课时限制，选择合适课 内课外学习形式，分配和控制前沿内容所占课时比例；③从多方面通过实践环节使学生对实际环境影响的状况深入了解，增加知识的联系性和应用性；④建立合理的综合的学生学习质量评价方法。针对这些问题 ，本研究和探索在进行中逐步解决。例如，在环境评价的授课过程中逐渐拓展知识内容，优化知识结构 ，探索引导学生找到各 自兴趣点的方法 ，探索合适的课程论文形式 ，优化研究、讨论及报告的形式 ；申请并完善环境评价教学辅助的硬件建设 ，包括书籍、光盘、软件等，力求满足学生对不同方向的实践需求。扩展实习与相关学科的结合点，增加实习内容和多样性，满足学生对理论联系实际的要求，提高学生处理实际问题的能力。及时进行了阶段性的调研及总结 ，以书面形式整理进行交流探讨。探索实施的成果包括 ，对学生的作业、课程论文和实习报告进行总结 ，分别整理成册 ，作为成果一部分 ，促进学生互相学习 ，团结协作 ，并从中总结教学经验 ；组织学生进行报告汇报，锻炼学生对所掌握知识的语言表达等方面的综合能力。在总结经验的基础上，继续深入研究进行 ，以期达到好的教学效果 ，使课堂效益最想理念 ，要知道无论厨房有着多先进的设备，对于餐饮服务人员而言基本功仍然是必须坚守的道理。

一

、先进的设备也需要有过硬的基本功所谓基本功，就是在加工和烹饪食物时，不仅要熟练地掌握各个环节的技能技巧，还要有一定的基础理论知识。它的内容主要包括 ：加工菜品时精细的刀工，烹调菜品时能够 自如的翻锅 ，需要时能正确的掌握糊浆的均匀适度，要能对油温有着正确掌握与识别 ，恰当的勾芡 ，灵活恰当的掌握火候 ，准确适时的投料 ，及时的出锅，熟练的装盘等等。对于餐饮服务人员而言，烹饪行业上把刀工 、勺功 、宰剔 、挂糊作为入门的必备基本功，从事餐饮行业的人 ，没有不把烹饪基本功作为 自己必修课的。当今，在实际工作操作中很多高附加值的大化，课内课外结合最优化，真正提高学生处理烹饪设备在广泛应用，这样烹饪加工技术的技术含量大大地提高了。现在在许多地方 ，常用的厨房设备有搅拌机、切片机 、压片机等，这些机器加工工艺优 良，加工速度快，规格一致 ，因此被广泛应用 ，然而传统的手工加工工艺遇到了挑战。对于一些年轻的餐饮服务人员来说 ，总是过分的依赖这些设备 ，从而严重的影响到了餐饮服务人员们本应该具有的苦练烹饪基本功的热情 ，最后也忽视了对烹饪基本功的训练。笔者认为 ，纠正这种错误的思想是非常必须的，要投入大量的精力和时间做好烹饪基本功的练习才是最重要的。实际情况证明，烹饪机械不能完全代替手工劳作，烹饪技艺的许多加工过程都非常繁琐和复杂 ，绝不是现在的简单机械所能完全代替的了的，烹饪技艺中有许多加工非常难以把握 ，仅凭机械设备难以实现。当然，科学技术的发展一 日千里 ，或许有一天机械能将人们从劳累的工作中解放出来 ，但是目前还不可能完全代手工劳作。

手工劳作仍是以后很长一段时间烹饪的主要工作方式。当前有着千变万化的菜肴的烹饪，可对烹饪的基本功训练是不可以随行就市 ，要在有限的时间里尽可能的强化烹饪基本功。无论采用哪一种烹调方法来烹制何种菜肴 ，都离不开烹饪的基本功，餐饮服务没有了这些烹饪基本功也就谈不上什么餐饮服务了。

二、扎实的基本功是磨炼出来的 烹饪基本功是烹饪专业的基石 ，也是一名优秀餐饮服务人员所不可缺少的功课。刀工是厨艺一个很关键的部分，要经常练习方可掌握。如何握刀，如何站立，都有讲究的，一丝一毫都不能马虎，不然，加工的菜品就不能满足成品的要求。通过长时间的练习，要熟练掌握切、砍(劈 )、削、片(批 )等刀法，而每一种刀法中又细分为多种 ，如 ：切可分为直切 、拉切 、镑切 、滚刀切 ，等等。要准确地知道用什么刀法进行处理哪种材料最合适 ，同时掌握加工后成块、片、丝、丁、米茸的刀法技巧。

在烹饪中，勺工也是非常重要的，在烹饪菜品时所运用的翻勺动作，勺功根据加工菜肴所需要的力度和方向的不同，有推、拉、转、翻、颠等动作 ，一道菜能否得到食客的认可，勺功可以说是一勺定生死。能否灵活激动的掌握勺功，制出可口的菜品，绝不是一 日之功。面点是筵席中一个重要的组成成分。面点制作不仅要求美味，而且要求美观 ，笔者曾品尝过一款点心 ，名为“玲珑玉兔”，其实就是一种豆沙包，但它不仅口感细软香甜，外形更是栩栩如生，足见制作者的功力。要做好面点 ，需熟练掌握面的发制 ，柔制的擀制方法 ，水 的用量 ，油酥的制作方法 ，不同的面(面粉、米面、糯米面)及馅料的选择，面点配料(如鸡蛋 、黄油 )的使用 ，面点外形的制作 ，蒸制、烤制或炸制的时间控制等等。如有可能，高校餐饮服务人员还要进一步学好蛋糕的制作，西点的制作以及各种奶油花饰的挤压成型方法。山西面食

源远流长 ，久负盛名。制作工艺出众 ，花色品种繁多。史书曾赞誉“一面百样好吃”看上去普普通通的面粉，可以运用煮、蒸、焖 、炒、烩 、炸 、烙、拌等方法 ，变上300多种花样 ，上至高档面点 ，待客佳品，下至风味食品 ，时令小吃，应有尽有，风味独特 ，使你满口生津。坚实的烹饪基本功，能够为从事餐饮服务打下牢固的基础。我们的祖国世世代代延续下来的烹饪技能 ，如果不经过长期的基本功的训练 ，是不可能练出精湛的烹饪技术的，可见烹饪基本功对餐饮服务业来说是十分的重要的。

三、优秀的餐饮服务人员需要过硬的基本功是否具备扎实的基本功是衡量～名合格餐饮服务人员的标准 ，因此要想成为优秀的餐饮服务人员 ，就必须苦练烹饪基本功。首先要明确指导思想 ，从严要求，将烹饪基本功牢牢掌握好。餐饮服务人员大多从粗加工和精加工做起 ，对烹饪的理解也是从那时开始的，如果没有那时对烹饪技术的兢兢业业的刻苦学习，就谈不上发展。对一个餐饮服务人员来讲对烹饪的理论知识和饮食文化的自我理解 固然重要 ，但是还是应当更加重视烹饪的技术 ，许多传统名菜都有着不简单的烹饪技巧，这些菜名大多讲究制作方法 、原料的高档 、高难度的操作水平 ，但这样的层次对于一般的餐饮服务行业的人来说是很难达到的。试想 ，如果在平常不对基本功下苦功夫，那如何能做出合格的菜品呢。在平时对基本功的练习中，要强调动作规范、姿势正确 、精益求精。规范的动作才能加工出合格的菜肴 ，正确的姿势才是对合格菜肴的重要保证 ，如果没有这些就会对操作者的身体造成损害 ，所以说 ，想要加工出合格的菜肴就只有扎实学好烹饪基本功。

四 注意学习和研究烹饪基本功的理论体系，加强素质的修炼21世纪是科技的时代 ，餐饮业对人才的要求也从工匠型、技能型转向了人才型、理论型。虽然动手操作是烹饪基本功的传统 ，但在动手的过程中更应注意一些变化：如用力学分析大翻锅 、刀工对肉馅腻子持水力的影响、花刀形成的原理等 ，通过理论与实际的联系 ，让练习基本功更加的规范化、科学化。作为一名高校餐饮服务人员 ，面对师生员工 ，虽然是后勤服务 ，但也是窗 口、是一线 ，还是风景 ，所以，必须加强