饭店管理论文

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饭店管理论文:中外饭店业服务管理比较

【摘 要】我国的饭店业从改革开放以来迅速发展，目前以有旅游饭店5000多家。饭店业是我国对外开放以来发展最迅速、国际化程度最高的现代朝阳产业。服务是饭店经营管理的一个永恒主题, 服务模式的选择是饭店生存和发展的关键, 中西方由于历史、文化、经济等原因在服务模式上存在较大差异, 如何认识、理解这种差异, 对把握中国服务模式的方向具有重要意义。本文从经营宗旨，服务理念，服务模式三个方面对比中外饭店业的服务管理，寻求差异，以提高我国饭店业的整体服务水平。

【关键词】服务管理 经营宗旨 服务理念 服务模式

由于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。有人这样分析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，强调整体性；西方民族的思维方式呈线形，以逻辑实证为手段，强调部分分析。现代文学翻译巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想方式有基本分歧，东方人重综合，重归纳，重暗示，重含蓄；西方人重分析，细微曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。”

大概而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管理包括饭店管理上。

为什么中国的饭店业整体来说都还是比国外的饭店业差一大截，稍微做得好一点的饭店（集团）大多得益于西方成熟的饭店管理经验，包括管理理念和服务理念，除了改革开放和政策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国饭店业的发展。

服务，本来就是一个不太容易说得明白的词。中国的饭店，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，根本谈不上真正意义的服务。如何提升饭店服务？第一个要考虑的，就是要将管理和服务精细化，关注细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。只有这样，中国饭店的服务才有可能得到真正的提升。现代饭店经营者在市场竞争上的核心是顾客满意。

一、经营宗旨

饭店的经营宗旨对服务模式会产生极大的影响。国外许多饭店经营宗旨是把顾客放在至高无上的位置。里兹—卡尔顿饭店的最高使命是使顾客得到真正的关心和享受舒适: “我们承诺向喜爱温馨、轻松、高雅环境的客人提供好的环境与设施。客人在里兹—卡尔顿饭店的经历必定是充满生气, 愉快幸福的, 会得到一番喜出望外的体验。”也就是说, 客人的满足是企业的最高宗旨, 一切服务管理, 组织设计, 人力资源配置都应以客人满足为基本依据, 以提高质量来赢得顾客忠诚。我国饭店企业的宗旨不甚明确, 至少可以说没有把顾客的利益放在企业经营的第一优先。中方饭店的职工较外方饭店职工服务意识弱。“顾客至上”意识差的一个原因就在于许多中方饭店的经营宗旨不明, 有些饭店的实际经营宗旨与高悬的经营宗旨相差十万八千里。饭店企业经营盲目性的另一个根源是许多饭店尚不是真正的商业饭店, 还带有浓厚的政治接待性质。饭店经营的目的不是盈利而是政治服务, 对上服务而非对顾客服务。因此, 一部分饭店管理者把大量工作放在满足上级上, 而非改进服务质量、满足顾客、赢得利润。

二、服务理念

服务不仅仅是需要员工来做的事情, 它需要从上到下的参与。在一个致力于服务策略的企业中只有两种员工, 即那些为顾客提供服务的员工和辅助那些为顾客服务的员工的员工。那种总经理位于顶端, 然后依次是各等级人员, 而顾客被置于底部的金字塔式管理等级制度在这里被倒置。顾客位于顶部, 处于最底端的总经理对顾客负责并管理着那些为顾客服务的一线员工和辅助他们的二线员工。这种模式提倡一种更为简单的结构, 强调团队精神, 并赋予清理客房的女服务员和洗碗工与总经理同样的重要性。管理者的首要作用是监控和保持服务的质量。管理者必须保证没有任何事情或人会妨碍服务产品的实现。

三、服务模式

饭店服务模式的建立与一个国家、地区的历史、文化、环境、科技的进步密切相关。西方的服务模式已经完成了从商业饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期个性化服务模式的转变。所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务, 以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务是从尊重人的个性需求出发, 是人性化的体现, 是当今人们倡导的服务模式。个性化服务的历史可以追溯到豪华饭店时期。赛萨·里兹为满足顾客需求不惜做出巨大努力,在伦敦savoy hotel 主餐厅里, 为了创造一种威尼斯水城的气氛, 他曾在一楼的餐厅里灌进水, 摆上平底船, 请来船夫唱歌助兴。里兹这些富于个性的服务满足了顾客求新、求异的心理需求。个性化服务的实施、保持需要良好的保障机制。客史档案的完善和积累、通过各种渠道获得的客人信息, 都将被整理成文字加以处理、保存。相关工作人员在每天查阅预订客人名单和已入住的客人名单时, 要做到熟悉的客人姓名一出现, 相关资料就及时反馈, 相关服务就及时实施。这一系列工作的完成不仅需要一套科学合理的运行机制, 更有赖于饭店全员的服务意识。提倡个性化服务不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务, 而是要让每一位客人都感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。与西方饭店个性化服务模式悠久的历史相比, 目前我国正处于从标准化服务模式向个性化服务模式过渡时期。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越流行, 但是我国国内的饭店还是说得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 个性化服务要真正体现在饭店日常的管理和服务之中, 不仅仅是表现在某一个具体的项目, 一个规章制度, 或者一个口号上, 更要从经营战略角度出发, 切实做好饭店软硬件建设, 软件建设是重中之重。第一, 应转变服务观念, 增强饭店全员服务意识。第二, 加大人力资源的开发与利用的力度, 为饭店的需要选好人, 用好人。使饭店出售的特殊产品不断增值。第三, 从服务心理学出发, 提供超期望值服务, 建立忠诚顾客群。第四, 实行授权服务, 增强服务人员的归属感、自豪感、成就感, 从而增强服务意识, 转变服务理念, 提高服务质量, 创建具有中国内涵的个性化服务模式。相信, 富于东方情结的个性化服务模式是实现中国饭店可持续发展的途径。

饭店作为服务型企业，产品的核心是服务，建筑、装修以及设备设施这些硬件的价值都是在对客服务过程中得到实现的。一个成功经营的饭店，不仅要能提供完善的功能设施，更要能提供高品质的服务产品。这里的高品质不仅指个性化、创新化，更要始终如一。

饭店服务作为一种产品，与其他产品一样可以被开发、设计、生产、销售和消费，但不同于其他产品的是，服务产品是无形的，它的生产和消费是同时进行的，它不可储存，不可退换，同时由于生产过程消费者的参与性，使服务产品具有因人而异的异质性，这些特征都使服务产品的质量难以控制。但一个成功经营的饭店必须在服务质量管理上卓有成效，使服务产品始终如一。

饭店管理论文:论我国旅游管理专业本科生与饭店行业之契合

[摘　要]我国饭店行业 发展 迅速,对高素质的经营管理人才需求非常旺盛。然而本来应该是迎合这一需求的大批 旅游 管理专业本科毕业生在饭店行业的就业率却很低,供需双方契合失灵。契合失灵对高校 教育 、饭店行业以及大学生等各方会造成诸多负面影响。从饭店职业特点因素、社会观念因素、供给方因素和需求方因素等四个角度可以剖析出造成供需失灵的相关影响因素。为了能够达到良好的契合,高校、大学生和饭店三个方面必须协同努力积极探索对策,从而获得“多赢结局”。

[关键词]旅游管理;本科生;饭店行业;契合失灵;对策

①　目前我国不少高校设有“旅游与饭店管理”、“酒店管理”等本科专业,但是在教育部公布的“普通高等学校本科专业目录”中,只有“旅游管理”专业而没有所谓的“酒店管理”等其他本科专业。鉴于此,行中对所有相关本科专业都统一采用教育部公布的专业名称———旅游管理。

据

二、我国 旅游 管理本科生与饭店行业契合失灵之负面影响

(一)对高校旅游管理专业 发展 的影响

教育 需要巨大的投入。社会和国家投入了大量的资源开办了旅游管理本科专业,但是最后却是教育与行业契合失灵,不仅是稀缺的教育资源的浪费,也是学校、家庭和学生投入的浪费。另外,教育的现实意义在于提供适合社会发展需要的各种专业人才,如果大量的旅游管理专业本科毕业生流向其他行业寻求发展,那么该专业教育的意义就会大大削弱甚至其存在意义也会受到质疑。教育与行业之间存在的这些问题,势必引起社会各界的注意,进而影响旅游管理本科教育的社会形象,严重制约该专业的发展。

(二)对

(一)高校改革招生过程,调整专业课程设置,加强产、学、研联系

1.调整招生方法

首先在招生时应在招生简章和其他招生宣传中明确说明 旅游 管理专业的主要培养方向,使考生了解该专业的大致 发展 方向,鉴于旅游行业就业时的具体情形和对考生负责的态度,应对报考者的身高、体态等 自然 条件进行建议性限制,条件允许的争取增加招生面试环节。

2.改革课程设置

在课程设置时应根据培养方向并结合饭店行业的要求改革课程设置。本科旅游管理专业教学改革近年来备受重视,势在必行,但是如何改却始终莫衷一是。据笔者调查,59.30%的被调查者认为实践环节课时偏少,60.47%的被调查者认为实践环节应该增加课时。结合该专业的教学现状和实际需要,旅游管理本科专业的课程设置应该遵循三年理论教学,一年实践锻炼的原则。课程设计大致可以调整为:大一基础课,重在培养 英语 、 计算 机、沟通表达能力,提高文化素养。这个阶段应该尽量让学生多接触学术水平和知名度较高的“大师级”人物。大二侧重学习旅游与酒店管理理论,同时应该结合各门专业课的需要进行相关参观考察;大三上学期 企业 见习,让学生身临其境,感受酒店(或其它旅游企业),实则让企业培训学生的服务技能技巧,服务意识;大三下学期和大四上学期开设专业选修课,让学生根据自己的特和发展方向有针对性地学习;大四下学期开始进入企业实习,进行“预就业”。此外,也可以将每个学年分为三个学期,每一学年都有为期一个月的“短学期”,让学生进入企业见习。学生通过四年这样的理论学习与实践锻炼,不仅掌握企业管理理论知识,而且强化应用能力,这样才能与职高生拉开档次,与市场需求吻合,这样培养出来的人才,才是受企业欢迎的高素质实用型人才。

3.加强产、学、研联系

首先,建立校企合作机制,争取与行业内知名企业共建学生实践基地,为学生提供实习、实践课程演示其它兼职岗位。综合性实践基地一方面有利于学校开展实践教学,使学生身临其境,避免纸上谈兵,增强教学效果,提高学生动手能力;另一方面可以为企业提供充足稳定地储备人才库,还可以解客流高峰期人手不足之困。其次,鼓励专业教师积极参与实践。能在实践中发挥作用的理论才是有用的理论,才是值得学习的理论,因此成功的旅游管理专业教师应该也是成功的企业经营管理者,如浙江大学旅游学院副院长邹益民先生就兼任开元旅业集团副总裁。教师参与实践的方式多种多样,可以是应用性课题研究的低度参与,也可以是为企业的制度建设、发展决策等提供咨询和指导的中度参与,还可以是直接参与企业日常经营管理的深度参与,等等。再次,应该让企业参与到人才培养中来。人才是为企业培养的,企业对需要什么样的人才最有发言权。可以聘请业界精英成立顾问委员会,为高校课程设计和教学内方面提供咨询;邀请企业精英担任客座教师,壮大教师队伍,澳门旅游学院在这方面的努力成效显著。这样可以让学生获得企业经营管理最前沿、最真实的信息,也可以培养学生的职业意识,拉近和企业之间的距离,还可以在教师定编较少的情况下,利用社会力量壮大教师队伍,优化师资结构。

(二)旅游管理本科生应明确职业目标,端正就业心态,提高自身综合素质

1.尽早确立职业目标

本科 教育 向来注重基础和知识覆盖面,加上旅游管理本科专业的就业方向比较多,有饭店、旅行社、景区景点、旅游行政部门等等,课程设置也涵盖各个方面,但是毕竟资源和时间有限,横向覆盖面广就意味着纵向深度不足。从上文提到的饭店相关课程开设的数量之少可以见其一斑。这种情况下学生应该尽早确立职业发展方向,以便有针对性地开展学习和锻炼,增加专业深度。比如选择饭店方向,就应多选修相关课程、注重外语学习、留意饭店行业发展动向等等。

2.着力提高自身综合素质

饭店工作的综合性非常强,决定了饭店对人才综合素质的高要求。除了专业知识,饭店也很注重以下素质:道德品质、人际交往、服务意识、动手能力、反应速度、外语水平等等。现在,有些企业在招聘过程中除了传统的笔试、面试还使用性格测试、行为识别、素质测评等式考核应聘者的综合素质。此外,饭店非常重视学生在校期间的社会实践经验,特别是与行业相关的实习或兼职工作,他们认为这些经历是提高学生综合素质的有效途径。

3.端正就业心态

首先,应该从主观上加强对饭店行业的认同。我国饭店行业的发展迫切需要大批高素质的经营管理人才,旅游管理本科生正是这一需求的合适候选人,有着良好的发展机遇和发展前景。在饭店服务工作中,可以学到许多知识,快速成长。如锻炼人际沟通的技巧、应对突发事件的能力、接触各行各业的精英等等。其次,考虑自身职业生涯规划。如果选择在饭店就业就应该有长远的计划,前景是光明的,但道路是曲折的。要充分考虑自己的性格、职业兴趣以及各方面能力素质是否适合饭店工作,同时也应适当调整就业的期望值,应届毕业生过高的期望值在饭店行业是不切实际的。

(三)饭店应积极选拔人才,并对之实施饭店职业

生涯的设计和培训管理饭店的对策应该着眼于如何吸引大学生、遴选大学生、留住大学生,进而培养符合企业需要的经营管理人才。综合问题的现状和根源,我国饭店行业应该实施店管理培训生计划。所谓饭店管理培训生计划是指:饭店通过挑选热爱饭等　论我国旅游管理专业本科生与饭店行业之契合店工作,具备饭店管理人才开发潜力的旅游管理等相关专业毕业生,为其制定一定期限的培训计划,跟踪实施,为企业培养后备管理人才。管理培训生计划是我国饭店行业应对人才困境的必要措施,是我国培养饭店职业经理人

队伍的摇篮。综合考虑我国饭店管理人才供需双方契合失灵的现状和根源,笔者认为管理培训生计划应该包括以下内容。

1. 科学 招聘

借鉴国际著名饭店集团的做法,对应届旅游管理本科生敞开大门,降低“工作经验”方面的进入壁垒,并向学生提供真实的职务信息和薪酬待遇情况,这样做既能获得大量的候选人又能确保留下来的都是合适的。适合有两含义,首先是适合饭店行业要求,即职业适合;其次是适合特定企业要求,即企业适合。饭店必须对应聘学生进行三个方面的测试:知识和技能(有无能力)、动机和态度有无意愿)、工作偏好和性格特征(是否契合)。一个世纪以前斯塔特勒就告诉他的饭店经理“只雇用性格好的人”,契合问题是所有评估中最重要的,也是最难的。可以通过面谈、性格测试、心理测试、综合能力测验等方式。

2.实施全员人力资源战略

著名心 理学 家勒温(lewin)认为,个人绩效与个人特征和工作环境之间存在着一种类似物理学中场强函数的关系,即b=f(p·e),b为个人绩效,p为个人特征,e为所处环境。该公式表示,一个人所能创造的绩效,不仅与个人的技能和素质有关,而且与其所处环境密切相关[11]446。如果一个人处于一个不利于绩效的环境,那么他的聪明才智难以发挥,也就难以取得应有绩效。综观我国饭店行业的现状,不难看出环境在其中扮演的重要角色,实施全员人力资源战略,改善人才的工作、成长环境已经是迫切的需要。人力资源是整个饭店的人力资源,人力资源工作人在其中只能是一个推动者和指导者,“上台唱戏”的是各个部门的管理者和全体员工,各个层级、各个部门和班组都有各自重要的责任,缺一不可。企业决策层、各部门经理、专业人力资源工作人员和员工,是拉动人力资源工作的四驾马车。战略上,必须把所有员工当作企业重要的顾客———内部顾客对待。内部顾客战略可以有效改善环境,增强饭店对大学生的吸引力,提高大学生员工保持率。

3.实行学历津贴

根据诺贝尔奖得主美国芝加哥大学教授加利·贝克尔的人力资本理论,学校教育能够增加人员的通用人力资本起始水平;学校教育与人员工作后人力资本的积累速度正相关,尤其与开始时的工资水平极其相关。员工入职伊始的工资是教育水平的递增函数,教育水平越高,工资就越高;而且由于函数的递增特性,教育水平越高的员工其学习能力提高得也快,人力资本积累得就快,那么他受到提升的几率相对就会很大[6]。根据人力资本理论和公平理论,饭店根据不同学历给予一定的津贴。对于其他员工,此举也有利于鼓励后续教育和终身学习,进而提高饭店员工整体素质。

4.重视个人职业发展

所有调查研究都不约而同地显示:个人职业发展是大学生择业最重视的因素之一。看不到职业发展的前途也是目前供需双方契合失灵的重要原因,饭店管理培训生计划的最大特点就是注重员工的个人职业发展。

第一,帮助大学生制定职业生涯规划。管理培训生计划中应该包含明确的职业发展规划方案,使大学生员工能够看到未来的发展方向和目标。四季酒店就非常重视员工的职业规划与发展,定期的调查显示他们享有很高的忠诚度,在所有行业所有公司中名列前茅[12]239。

第二,实行岗位轮换。岗位轮换使大学生寻找到最合适的工作岗位,实现人职匹配。日本著名企业家松下幸之助曾说过:将错误的人安排在岗位上,就是将一个障碍物放置在企业成功的道路上。“要素有用”原则认为,每个人都是一个有用的要素,只是应将其放在与之相匹配的岗位上[13]。再者,通过轮岗可以提高工作效率。美国心理学家洛克(e.a.locke)研究表明“重新设计工作可以使工作变得有趣和富有挑战性,大约能使生产率提高6%—8%”[14]19。

第三,注重员工培训。

在员工职业发展过程中,培训是关键环节。饭店应把大学生员工当作尚未充满电的蓄电池,在要求他们不断放电的同时也给他们不断充电。通过培训,使其获得源源不断的发展动力,提高服务力,提高饭店整体服务质量和顾客满意度。正如

饭店管理论文:浅谈饭店质量的管理和控制

摘要：本文首先对饭店的服务质量以及质量的重要性进行了描述，然后对饭店质量体系进行了划分并发现其中存在的问题，最后提出了解决这些问题的对策。

关键词：饭店质量 管理 控制

0 引言

随着酒店业快速 发展 ，酒店市场竞争日益激烈，尤其是服务质量已成为酒店管理的重点和难点，以质量求生存，以质量求发展，以质量赢得信誉已成为酒店管理者的共识。出售高质量产品和服务的饭店才是真正一流的酒店，如何搞好质量管理，一直是酒店管理的核心。

1 质量的定义和重要性

1.1 质量的定义

质量是一组固有特性满足要求的程度。质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量是质量管理工作中最基本也是最重要的概念之一，其对象已从“实体”产品扩展到了“服务产品”和服务过程。包括了产品、组织、体系和融入到产品之中的人，以及这些项目的任何组合。

1.2 质量的重要性

质量是 企业 的生命，它直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和 经济 效益。酒店要获得成功，必须以质量求生存，以质量求信誉，从而赢得市场取得经济效益。因此，质量的控制与管理已成为酒店经营管理的关键要素和重要内容。酒店质量控制实际上是对顾客的一种承诺，它增加了顾客的信心，满足了顾客的心理期望值及心理需求。我们只有保持质量的一致性和持续性才能使酒店的产品处于好的状态，从而在激烈的市场竞争中处于不败之地。

2 酒店产品质量体系的组成

谈到酒店质量，我们的直接感观无外乎酒店产品的有形载体和无形内容，特别是做为服务行业，所有为客人提供的服务内容以及酒店各岗位员工与宾客接触的每个瞬间，都是我们产品的具体体现。

2.1 酒店产品质量的有形载体——酒店硬件设施

酒店的各项设施设备是我们产品的基本元素，它包括酒店客房、餐饮等对客服务设施，以及保证酒店安全、高效运转所必备的后台设备。它们自身质量和运行状态就是酒店产品。在酒店硬件设施方面，做好质量控制有许多相当成熟的方法，比如6t法、五常法。它们的重点都在于突出对酒店硬件品质的持续不断的关注，不断地检查，不停地重复，以此来形成制度，形成员工的良好工作习惯。我们认为，在酒店硬件品质的保障上，培养员工对硬件品质好坏标准的正确认识非常重要，将酒店各项设备的使用和保管落实到每个岗位的具体员工，是工作的重点。“谁都管”往往就意味着“谁都不管”，责任的明确是所有工作有效落实的前提。与此同时，硬件设备维护的责任又具有全员的高度，也就是说，酒店的每位员工对于酒店中的任何设施设备都具有爱护和保养的义务，我们必须在全店上下形成统一的认识，大家同抓共管，酒店硬件的质量才能获得最大保证。同时，对酒店所有设备的前瞻性的管理和把控是硬件质量管理中的重中之重，我们不可以坐等设备发生故障之后再来进行维修，必须在各项设备运转良好的时候就要进行系统的保养和巡查，将设备的损坏机率降到最低，最大限度地延长它的使用寿命。之所谓“防患于未然”就是这个道理。

2.2 酒店产品质量的无形内容——酒店软件服务

酒店的服务标准与规范、对客服务的全部过程、员工素质与行为表现以及酒店内部管理的整个体系都是酒店的软件，也是酒店产品的更高内涵。

我们不难看出，在酒店软件方面，人的因素起着至关重要的作用。不论是对于酒店各项服务规范和具体标准的贯彻落实，还是酒店员工的个人质素与行为表现，以及在酒店产品“生产”过程中，酒店与宾客的每一次交流和沟通，无不是由具体的个人行为做为载体和表现形式，所以从某种意义上讲，酒店的软件服务质量既是无形又是有形的，对服务质量的把控在很大程度上是对员工服务意识、行为方式的塑造和调整。因此我们认为：员工职业道德、服务意识的培养是酒店提升软件品质的重点，是提高酒店服务质量的源头。在这一管理方向上我们耳熟能详的管理模式已非常成熟，诸如“关键时刻”概念的引入、走动式管理的运用，强调的都是对酒店服务每个瞬间的掌控，并通过这些方式将酒店服务的要求牢牢植入员工的工作习惯之中。

3 酒店质量管理的对策

3.1 从制度入手，建立一套 科学 完善的质量管理机制

首先，服务质量管理是一项全过程控制的系统工程。由人事培训部牵头成立质量检查管理委员会，以员工手册为依据制定质量“奖罚条例”，从酒店的硬件设施清洁卫生到员工的仪表、举止，乃至宾客的意见，满意度都一一制定出详细的管理制度，推行“奖罚记分条例”。

其次，服务质量、产品质量管理是一项全方位开展的系统工作。要确保质量工作的有效开展，酒店在号召全员参与质检工作的基础上，形成质检体制和 网络 。酒店质检办主要对质量工作重点和方向做出部署，主持各项质量管理制度的完善，建立菜肴档案、服务标准等。质检部门有针对性地以部门抽查、专访夜查、座谈等形式对酒店的质量情况实施监督，部门质检员对本部门的具体情况进行检查监督，全店形成酒店质检办——部门质检组——各班组质检员的三级质量管理体系及质检办——部门质检员的质检网络，对酒店各部门、各班组、各岗位的质量工作全方位管理，确保质检工作畅通实施。

3.2 重视并解剖宾客投诉的所有问题

建立定期分析讲评宾客投诉问题的机制，从中研究对策，确定提高酒店服务质量的新举措。细致研究每一项投诉内容，汇集主要问题和重点突出问题，制定完善服务体系和服务质量管理方面的意见。

3.3 加强沟通，发挥员工积极性

集思广益，群策群力。要发挥每个员工的积极性和创造性，研究酒店服务质量管理方面的问题。要把酒店服务质量管理作为每个员工的自觉行动。倾听员工对质量管理方面的意见；发挥每位员工的聪明才智，为酒店优质服务提出合理化的意见和建议。一经采纳，予以奖励。这也是员工自我价值实现的一个方面。它有利于调动员工质量管理的积极性，激发他们珍视酒店质量的自觉性。

其次，质检管理机制建立后，如果没有有效的沟通渠道做保障，工作的落实就会落于空谈，所以一定要做好与员工的沟通工作。

3.4 质量检查与培训有机结合，保证服务、产品质量稳步提高

在服务、产品质量管理工程里，检查是手段，培训是途径，提高是目的。

3.4.1 质检暗访。请酒店管理方面的同行、专家对酒店服务质量进行暗访是一个好办法。暗访、暗察最大的特点是比较真实。检查人以客人的身份(特殊客人的身份)，来体验酒店各项服务。这样能查出酒店内部管理人员平时检查发现不少问题。

3.4.2 要彻底地解决问题，开展有针对性的进行轮训，最好以案例分析等形式开展工作。培训工作以服务、产品质量的薄弱环节为重点，根据实际情况有计划的开展，高素质的员工队伍保证了服务质量、产品质量的稳定和提高。

3.5 综合考核质量，建立激励机制

3.5.1 从酒店管理层的角度来看，要建立质量考核与工作激励的机制。

3.5.2 每个月各方面的质量考核情况(宾客投诉、大堂检查、总经理、驻店经理和夜间经理的巡视督导、安全、设备、卫生、纪律等职能委员会的考核检查等)，由大堂副理分门别类做一次考核汇总。

3.5.3 这个考核汇总是总经理和驻店经理对每个部门整体工作考核的重要依据。

综上所述，酒店的服务质量是饭店的生命，是不容忽视的，优质服务是 现代 饭店赢得顾客、取得 企业 持久竞争优势的保证。对饭店特性的研究对饭店体系的解析，有助于现代饭店企业把握控制服务质量的正确方向，寻找改进饭店服务质量的有效方法。

饭店管理论文:长沙市星级饭店员工个人职业生涯管理现状分析

【摘要】针对目前中国饭店业员工对职业生涯开发不足的现状,通过对长沙市29家星级饭店的问卷调查,在利用spss17.0进行因子分析、描述性统计和差异分析的基础上,探讨了长沙市星级饭店员工个人职业生涯管理的现状。结果表明:长沙市星级饭店大多数被试能了解自己的志趣、能力与未来的发展,其中职位越高、月平均收入越高、在饭店工作年限越长的员工对组织发展机会越了解。这对星级饭店员工职业生涯管理具有一定的实践指导意义。

【关键词】个人职业生涯管理 长沙市 星级饭店 现状

1 引言

目前,饭店业对于饭店自身的职业生涯开发缺乏系统性的探讨和考证,很多饭店没有经验可循,更没有一套完整系统的模式作为自己工作的参考[1]。孔和勃姆(kong&baum,2006)的研究发现,由于中国饭店在职业生涯开发方面的不足,员工对饭店工作的认识以及自身发展前景充满迷茫[2,3]。为了了解星级饭店员工个人职业生涯管理的现状,笔者通过问卷的方式对长沙市29家星级饭店员工个人职业生涯管理的现状进行了调查,希望通过调查分析能为长沙市以及全国的星级饭店提供实践参考。

2 研究设计

本研究以问卷作为衡量工具,问卷包括“个人职业生涯管理”和“人口特征”两部分,其中个人职业生涯管理量表采用台湾学者辛秋菊1993年开发的生涯规划量表[4],并由林宜怡[5]于2001年选取部分加以修订而得,共12个题项,旨在了解被试对自己职业生涯规划的了解程度,包括对自己的兴趣、个性、能力等的了解,以及对组织未来发展、升迁管道等的了解。用likert五点量表设计,从“很不了解”到“很了解”分别给予1分到5分,分数越高表示受测者对自己的职业生涯规划越完善。“人口特征”部分主要收集被试的资料,包括年龄、性别、职位、婚姻状况、每月平均收入、工作年限等资料。以长沙市星级饭店员工为研究对象,2009年11月到12月间共发放了360份问卷,回收322份,有效问卷为307份,有效问卷回收率为85.28%。

3 统计分析报告

3.1 信度与效度分析

使用spss17.0软件对个人职业生涯量表进行探索性因子分析,并对结果的载荷矩阵进行了正交旋转, 结果显示,个人职业生涯量表的kmo值为0.802,并通过了bartlettps 球型检验,量表共会聚成为3个特征值大于1的有效因子,且每个因子的载荷都大于0.5,三个因子分别命名为:“了解组织发展机会”、“自我性格认知”、“自我事业认知”,总体累计解释变异量为54.182%。随后对这3个潜变量以及个人职业生涯量表计算其cronbachps α系数,结果显示个人职业生涯管理量表的各维度以及总表的信度都高于0.6这个可接受的信度[6,7]。

3.2 长沙市星级饭店员工个人职业生涯管理现状描述

本研究将个人职业生涯管理量表各题项得分依平均数高低排序,也就是依对其自身职业生涯规划认知情形程度高低排序,得知被试对其个人职业生涯管理的认知,以“对自己的个性”、“对自己各方面的兴趣”、“对目前工作表现的优点与缺点”三项了解程度比较高,其平均值均大于3.7,对“对自己拥有哪些能力”也比较了解,平均分为3.6319,显示了被试普遍基本能了解自己本身的志趣。

而在“对饭店有哪些职位空缺,及所需具备的资格条件”、“对饭店提供哪些训练、教育与发展等机会供个人发展潜能”、 “对饭店晋升与调遣管道”以及“对饭店组织目标及未来发展前景”等四个项目平均数最低,显示被试对组织情况较不了解。

整体而言,长沙市星级饭店员工个人职业生涯管理总体平均数为3.41,个人职业生涯管理“了解组织发展机会”、“自我性格认知”、“自我事业认知”各维度平均分依次为:3.13、3.75和3.76,各项目均介于2.9至3.9之间,显示大多数被试能了解自己的志趣、能力与未来的发展。

3.3 长沙市星级饭店员工人口特征对个人职业生涯管理的差异分析及讨论

采用独立样本t检验和独立样本单因子变异数分析作为统计分析方法,结果表明性别、婚姻、年龄、工作年限在个人职业生涯管理各个层面上均没有显著差异,而职位、月平均收入和在饭店服务年限对个人职业生涯管理有显著影响。

进一步运用lsd事后鉴定方法检验发现,职位越高,“了解组织发展机会”均值越高,显示职位越高越能了解组织发展机会。而职位不同却并不对自我性格的认知与对自我事业的认知产生显著差异,这也是合乎常理的,人们对自我的认知不一定要随着职位的变化而变化。

月平均收入变量有四个值:“1”指1000以下,“2”为1000-2000,“3”为2000-4000,“4”则是4000以上。在“了解组织发展机会”层面,第三组均值显著高于第一组与第二组,也就是中高收入者对组织发展机会的认知程度要高于低收入者,在“自我性格认知”层面,第四组显著高于第一组、第二组和第三组,也就是说高收入者对自我的了解要高于中低低收入者。

而在饭店服务年限对个人职业生涯管理的差异分析中,在“了解组织发展机会”层面,第三组(3到10年)均值显著高于第一组(1年以下),第二组(1到3年)也高于第一组(一年以下),也就是在饭店工作时间越长,对组织发展机会越了解。

4 结论与建议

4.1 结论

本研究根据对数据进行统计分析的结果,得到结论总结如下:

(1)长沙市星级饭店员工个人职业生涯管理包含三个因子:了解组织发展机会、自我性格认知和自我事业认知。

(2)长沙市星级饭店员工个人职业生涯管理总体平均数为3.41,个人职业生涯管理“了解组织发展机会”、“自我性格认知”、“自我事业认知”各维度平均分依次为:3.13、3.75和3.76,各项目均介于2.9至3.9之间,显示大多数被试能了解自己的志趣、能力,但是对组织发展机会并不是特别了解。

(3)在长沙市星级饭店中,职位越高的员工越了解组织发展机会;月平均收入越高者,对于自己的职业生涯规划的了解优于月平均收入较低者;在饭店工作年限越长的员工,对组织发展机会越了解。

4.2 启示与建议

在本研究回收的数据中,通过平均数分析,发现星级饭店员工的了解组织发展机会和自我事业认知都不是很好,因此建议饭店能够充分重视辅导员工进行自我事业认知,并且充分告诉员工相关晋升与组织未来发展的信息,相信当员工能够充分了解自己并且掌握组织内相关发展信息,能够让他们知道如何调整自己的脚步朝向组织的目标,有助于帮助他们进行个人职业生涯管理。另外,饭店也应积极改善招聘征选程序,详细询问和测验员工的能力、兴趣、个性、志向,并将职位的工作要求、组织未来发展前景与目标清楚告知,一方面帮助组织了解该应聘者是否适合该职位,另一方面,员工也从这个过程中了解自己是否适合或如何配合以达成组织要求,有利于员工规划自己在组织中的生涯。

从个人基本资料对个人职业生涯管理的影响来看,职位以及收入偏低者以及在本饭店工作年限不长者在个人职业生涯管理上较差,因此星级饭店可以特别针对这类人群提供自我认识、人格性向等测验帮助他们了解自己,并且提供生涯规划课程指导、帮助他们规划自己的职业生涯。

饭店管理论文:饭店80后员工个性特征分析与管理策略

【摘要】80后逐步成为社会财富的创造者,特别是饭店行业吸纳了大量的80后劳动力。然而80后员工共同呈现的显著个性特征给饭店带来诸多挑战,从广义来说这也是我国企业人力资源管理过程中面临的普遍问题。本文通过探究饭店80后员工的性格和职业特质,构建饭店80后员工管理理论体系,为大中型饭店制定应对80后员工管理的实务策略,提高饭店人力资源管理实践水平。

【关键词】“80后”;个性特征;饭店员工;管理策略

1 研究背景

社会大众广泛认为由于成长于相对稳定的社会环境和相对优越的生活条件下,80后一代表现出与父辈较大的个性差异。有效管理80后员工是人力资源管理从理论到实务亟待解决的新课题。

在劳动力密集型的饭店行业,80后承担了大量一线服务工作,成为饭店员工的主体。同时,居高不下的饭店员工流失率也让80后员工成为饭店人力资源管理的新焦点,饭店管理者对于80后员工的管理需要理论与实践的指导。本研究在探寻饭店80后员工个性特征的基础上,着重分析80后员工的工作及其对管理现状的反馈,并据此提出相应的管理思路。

2 国内外研究综述

80后饭店员工管理的课题来源于饭店管理实践,过去研究主要是在“80后”特征研究、饭店员工管理、80后员工管理等三个方面。

对于80后的个性特征,高中建等认为80后虽然善于接受新事物、乐于接受富有挑战的工作、乐于民主协商的沟通方式,但是善变的职业观念、强烈的自我意识导致其管理难、合作难、沟通难、共识难。奚菁从职业生涯规划的角度提出应为80后员工制定个性化的规划;张雯从“心理契约”角度强调应在充分了解80后员工的基础上,建立、深化并延长员工心理契约;余桂玲认为应强化其对自身角色的理解,增强工作动机,树立职业价值观和设计自我形象。

在饭店员工管理方面,simon chak-keung wong等通过因素分析得到“足够的非工作时间”“工作日程的灵活性”等七个因子,据此提出饭店应给予员工更多的自由时间和在处理私人和家庭事务上更多的选择和控制权等管理思路;yang, jen-te利用组织社会化理论分析了新员工进入饭店后的社会化过程,认为组织认同感能有效影响新员工的离职意愿,而提高工作满意度是加强个体对组织认同的有效方式;kurk matzler和birgit renzl在研究员工工作满意时对herzberg的双因素理论进行了延展证明同事、管理监督、个人发展等要素在整体满意度降低时才变得非常重要,薪酬和职责的满意度增长能够直接导致整体满意度的上升,而工作时间和环境则是效用加强因素。

3 调查研究及结果讨论

笔者在对某四星级饭店不同部门的管理人员(岗位督导、部门经理、高级管理者)进行深度访谈的基础上,对杭州市五家高星级饭店的一线服务人员(餐饮、客房、前台等)进行了问卷调查。共发出问卷270份,有效回收率为87.40%。

问卷内容包括80后饭店员工的个性特征、工作认知度与满意度量表等。问卷采集的样本基本信息主要包括,从性别分布看,男性占35.81%,女性占64.19%;从户口的城乡分布看,城市户口为47.44%,农村户口为52.56%;从是否为独生子女情况看,独生子女占45.12%;从学历分布情况看,初中学历者占17.21%,高中及职高学历者占36.74%,大专及以上学历者为40.05%,其中本科及研究生学历仅为5.58%。

3.1 80后饭店员工个性特征:80后个性特征是指存在于80后群体中能反映其群体特征的个性因素集。根据“大五人格因素”所提供的五个维度,立足于访谈和问卷调查的结果,笔者将80后饭店员工个性特征归纳如下:乐于创造的开放性——80后思维敏捷,乐于创新,有利于服务的时尚创新,也说明80后不安于现状,导致职业生涯前期较高的离职率;缺乏道德的责任性——工作中的80后责任心不强,执行力弱;不善移情的利他性——80后满意于良好的同事关系,缺乏服务意识,致使员工无法从工作本身发现乐趣;乐观单纯的社交性——80后表现出乐观单纯的社交观念,感情丰富且不擅隐藏,但对社会的认知程度较低,心理承受能力较弱,导致其难以应对复杂的人际关系;相对自我的适应性——80后的核心自我评价较高,常有关注自我的行为特征、认可自我的决策诉求和展现自我的主动要求。

80后鲜明的群体个性特征,源于其稳定优越的成长环境:社会安定和谐;教育背景系统完善;对信息的掌握全面丰富等。

3.2 80后饭店员工工作认知因子分析:笔者在likert五点量表中设计了17条工作描述(见表1),请80后员工根据每条描述对其工作影响的重要性程度打分。用spss16.0进行因子分析(kmo=0.852, approx. chi-square=1.241e3,df=136)后,笔者得出四个影响80后饭店员工工作认知的因子,分别为管理与决策、考核与培训、文化与环境、薪酬与激励。因子分析的结果真实的反映了80后饭店员工的工作认知,并给出了系统的管理思路。

3.3 80后饭店员工工作认知与工作满意的ipa分析:因子分析虽然提出了管理框架,但是并不能有效反映管理中的侧重点和努力方向,因此为了更加明晰的反映80后饭店员工对于管理的需求,笔者引入ipa(important-performance analysis)分析,得到ipa矩阵(图1)。根据ipa矩阵中各因素体现的员工工作认知和工作满意的差距,笔者将其划分为四个象限。其中,限制因素(ⅰ)是指员工认为重要但目前饭店管理中仅做到一般水平的因素,如薪酬公平性、薪酬标准的合理性、晋升空间和民主决策等等。限制因素管理重心,只有突破了这些因素的限制,才能提高员工满意。积极因素(ⅱ)是指员工认为重要且目前饭店管理已基本达到员工要求的因素,积极因素能够产生激励作用,保持这种状态,并适当改进,超越员工期望,从而更好地激励员工。支持因素(ⅲ)是员工认为一般重要且基本满意的因素。管理者只需维持现状,使之成为推进其他工作的支撑。冷漠因素(ⅳ)是80后员工认为一般管理水平也一般的因素,对此管理者需要采取措施防止员工不满意,或引导员工的工作认知,如转变其对工作设计的冷漠态度。

基于管理与员工需求相匹配的理念,笔者提出管理思路:积极因素,超越期望;限制因素,寻找突破;支持因素,保持稳定;冷漠因素,改变态度。

4 80后饭店员工管理策略

因子分析提供了80后饭店员工管理的框架,因素ipa分析则显示了80后饭店员工工作认知度与满意度之间的差距,并为具体管理策略的形成提供了路径选择的重点。

4.1 饭店决策民主科学:

第一,80后员工认可管理者的业务水平和管理水平,并满足于友好互助的同事关系。管理风格和管理者对于服务质量的承诺能够创造一种良好的氛围将其服务承诺有效传递给一线员工(clark, ronald a.1, hartline, michael d.2,2009),因此,管理者应注重自身素质,感染一线员工向顾客传递服务承诺。

第二,80后饭店员工认为目前饭店的决策尚不能体现员工意志,这在一定程度上限制了员工的创造力。因此,饭店应进一步完善决策机制,在涉及员工利益的工作决策中,充分征求员工意见,认真听取员工建议,在决策中体现员工的主人翁地位和权利,以满足80后员工渴望参与决策参与管理的个性要求。饭店亦可引入参与式管理机制,激发员工的参与意愿,积极培养员工的参与能力,提供恰当的参与机会,在激励员工积极工作的同时收获员工对工作的满意感。相似的,饭店可适度推广自主管理体系,将每一位员工都纳入日常管理权力范围,授予员工自主管理的权力,支持员工自律自立,培养员工终身发展的能力,在这一过程中渗透饭店的经营服务理念,让员工切实体会并认同传播。

第三,“充分的上下级沟通”作为冷漠因素同样值得深省,员工认可管理者的能力也乐于建立良好的同事关系,饭店应充分利用这一优质的沟通基础,创造多样机会,和谐上下级关系,建立长效的沟通机制。管理者不仅要在工作中多与80后员工交流,更应该关注80后的日常生活,引导80后员工改善其社交观念,帮助80后员工正确认识社会,鼓励80后正视复杂的人际关系,成为80后的人生“导师”。

4.2 绩效考评公正有效:

80后关注薪酬的内部公平性,即衡量不同员工薪酬标准的合理性,然而饭店在这一方面做的不足,这也是员工流失率居高不下的一个重要原因。这一点看似是薪酬管理问题,而本质上反映了绩效考评制度的不尽合理。

饭店应完善绩效考评体系,并进行有效的多渠道绩效结果反馈,这些反馈应根据饭店的具体情况运用相应的人力资源管理技术提供量化的指标,从而引导80后员工全面客观的认知自身的工作状况,并为员工横向比较提供可量化的数据支持。

饭店应将绩效考评体系与薪酬体系有极结合,在确保绩效考评真实可靠的基础上,最大限度在薪酬设计时反映绩效,既激发员工潜在的工作积极性,又能保证薪酬体系的公平合理,培育良好的工作氛围。

饭店应提供适当的培训项目,关注员工的个人发展。80后员工入职时间较短,更多的关注现实的工作问题,尚未意识到培训对于自身未来发展的重要意义。饭店应适度引导,提供多样的个性化的培训项目,通过“培养专家”、“打造明星”等形式鼓励员工参与培训,挖掘员工潜力,在不断提高现有工作效率的同时将80后员工百炼成钢。

4.3 晋升渠道畅通多样:

80后员工具有较高的核心自我评价,自信的80后对晋升要求的无限性和饭店管理岗位的有限性之间的矛盾使“晋升空间”成为饭店员工管理的限制因素,对此,饭店管理者须有所作为。

首先,饭店应实施公平合理的晋升制度,利用完善的绩效考评体系全面评价80后员工,提高晋升的公平性和透明性;饭店应建立科学可行的培养模式,使用层次分明、对象明确的梯队培养模式,既确保饭店人力资源的稳定供给,又能给予80后员工明确的工作方向及赋予80后更有挑战的工作内容, 再如,利用工作扩大化的方式拓展工作深度,将具体工作的决策、执行、总结都交由员工负责,遵循因地制宜和张弛有度的原则,饭店管理者可以依据饭店的实际情况将具体工作的决策权利下放,给员工充分发挥聪明才智的机会,同时加强指导与过程控制。

其次,饭店文化对于工作环境的塑造至关重要,并能显著影响员工的工作满意度(sledge, sally等,2009)。因此,饭店应准确提炼饭店文化,重视内部管理文化的建设;加强文化渗透,引导员工调整个人目标,使个人目标与组织目标协同一致;适时调整文化内涵,结合当前员工工作状态丰富饭店文化的内涵,积极传播符合当下员工个性特征的饭店文化。

4.4 激励措施合理组合:

面对饭店行业微利运行的现状,管理者应主动引导员工的薪酬期望,适度降低一线服务人员绝对薪酬的较高期望,并致力于完善薪酬体系,在保证公平的前提下,采用多样的激励方式组合,满足80后员工对物质、精神激励的不同需求。

数据分析显示,对于目前80后饭店员工,物质激励属于积极因素而精神激励属于支持因素,且在塑造员工工作动机方面,内在激励比外在激励更加有效(chiang, chun-fang)。因此,饭店管理者加强精神激励,满足80后员工渴望得到关注和赞许,渴望实现自我价值的个性特征。

依据心理学上的个体差别法则,不同的员工对不同激励方式的反应是不同的。因此,管理者应充分了解员工的个体需求,据此制定个性化的激励方案。例如,组织行为学中对于个体情感的研究中有积极情感的个体和消极情感的个体两种类型,研究结果表明“加薪带给消极情感的个体更多的快乐”[13]?,管理者即可通过加薪激励消极情感员工。

总之,饭店在采取具体的管理方式时,应深入分析80后员工的个性特征,紧扣管理工作的重点和中心,在系统的管理理念的指导下实施个性化、人性化、亲情化的管理。

而从员工个人自我管理的角度,80后员工应正确认识自身的优点和不足,扬长避短,发挥敢于创新、乐于沟通、勤于思考的优势,克服自我意识强、执行能力弱、服务意识低的不足,在实际工作中历练完善。

于此同时,社会应加强对年轻一代的教育和引导,培育良好的社会风气和正确的舆论导向,为80后乃至90后的人格完善创造和谐的社会氛围。

饭店管理论文:论旅游区饭店服务质量的管理

摘要：服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。

关键词： 旅游区；饭店服务；质量管理

旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。

一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题

服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：

（一）旅客期望值与实际值差距较大

我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：

1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。

2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。

3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。

4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。

5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。

（二）服务总体水平偏低

我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是is09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：

1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：

（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。

（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。

（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及internet网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。

（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。

2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。

3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在：

（1）旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；

（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。

（三）管理水平偏低

质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：

第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。

第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

二、旅游区饭店服务质量的管理

服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。

1、建立健全完善的服务质量控制系统

为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。

2、制定符合实际的动态服务质量标准

饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。

3、建设一支高素质的员工队伍

由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。

4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果

（1）管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制